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商品售后服務(wù)認證,可以對什么類(lèi)型的企業(yè)認證?是否只對有形“商品”的企業(yè)認證?
只要是在人民共和國內合法經(jīng)營(yíng)的企業(yè)都可以申請認證,包括制造有形商品的企業(yè)、銷(xiāo)售有形商品的企業(yè)、提供無(wú)形商品(服務(wù))的企業(yè)。商品是進(jìn)入消費領(lǐng)域的產(chǎn)品。商品除了有形的產(chǎn)品外,還包括無(wú)形的服務(wù)。工業(yè)品和民用消費品都屬于商品。有形商品具有外觀(guān)形式和內在質(zhì)量以及促銷(xiāo)成分,如品質(zhì)、包裝、品牌、造型、款式、色調、文化等。
無(wú)形商品包括勞務(wù)和技術(shù)服務(wù),如金融服務(wù)、會(huì )計服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)策劃、創(chuàng )意設計、管理咨詢(xún)、法律咨詢(xún)、程序設計等。無(wú)形商品一般隨著(zhù)有形商品而發(fā)生,也隨著(zhù)有形的基礎設施而發(fā)生,如航空服務(wù)、旅店服務(wù)、美容服務(wù)等。
所以,凡有獨立法人地位的生產(chǎn)、貿易、服務(wù)企業(yè)都可申請認證。
《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》(GB/T27922-2011)標準中“售后服務(wù)評價(jià)”的范圍是什么?
標準提出的“售后服務(wù)評價(jià)”是廣義概念,“評價(jià)”是結合規劃、體系、資源、特性、數量、時(shí)間和活動(dòng)、過(guò)程、效果等進(jìn)行的判斷,所以對“售后服務(wù)”的評價(jià)必然涵蓋對整體服務(wù)系統的的要求(包括售前需要準備的工作)。如商品知識和文化宣傳,售前對顧客的告知和承諾,在商場(chǎng)、景區、機場(chǎng)、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等建立的設施,以及組織為實(shí)現服務(wù)而進(jìn)行的人員和資源配置方面。而不是僅是“商品售出以后的維護服務(wù)”。
標準原文:“售后服務(wù)包括但不局限于以下方面:
1)隨合同簽訂而提供的活動(dòng),例如測量、規劃、咨詢(xún)、策劃、設計等;
2)在商品售出到投入正常使用期間所涉及的活動(dòng),例如送貨、安裝、技術(shù)咨詢(xún)與培訓等;
3)商品質(zhì)量涉及到的活動(dòng),例如退換、召回、維修、保養、、配件供應等;
4)以獲得顧客反饋或維系顧客關(guān)系而開(kāi)展的活動(dòng),例如滿(mǎn)意度調查、顧客聯(lián)誼、商品使用情況跟蹤等;
5)以商品為基礎,為顧客提供相關(guān)信息的活動(dòng),例如商品使用知識宣傳、商品或服務(wù)文化宣傳、網(wǎng)站或短信傳遞服務(wù)、新品推薦等;
6)在有形產(chǎn)品或設施基礎上提供文化理念或相關(guān)服務(wù)的活動(dòng),例如景區、餐飲、酒店、商場(chǎng)的服務(wù)?!?